PENGALAMAN KONSUMEN DALAM MEMAKNAI PROSES PEMBELIAN ONLINE PRODUK HEVAFSID MELALUI CUSTOMER JOURNEY DAN BERBAGAI DIGITAL TOUCHPOINTS

Abstract

Pertumbuhan industri fashion Muslim di Indonesia yang didukung perkembangan marketplace dan media sosial menyebabkan persaingan antar merek hijab semakin ketat. Dalam kondisi tersebut, pengalaman konsumen menjadi faktor penting karena konsumen tidak dapat berinteraksi langsung dengan produk sebelum pembelian. Hevafsid sebagai merek hijab lokal memiliki rating tinggi di Shopee dan TikTok Shop, namun angka rating belum mampu menjelaskan secara mendalam bagaimana konsumen memaknai proses pembelian yang mereka alami. Oleh karena itu, penelitian ini berfokus pada pengalaman konsumen dalam memaknai proses pembelian online produk Hevafsid melalui customer journey dan berbagai digitaltouchpoints. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis tahapan customer journey, pengalaman konsumen pada berbagai digitaltouchpoints, serta kesenjangan antara ekspektasi dan realitas yang dialami konsumen dalam pembelian online produk Hevafsid. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus tunggal berlandaskan paradigma konstruktivisme. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas enam konsumen Hevafsid serta informan pendukung dari pihak perusahaan, yaitu co-owner, admin Shopee, dan admin TikTok Shop. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasilnya, customer journey konsumen berlangsung melalui tahap awareness, consideration, purchase, post-purchase, hingga loyalty dan advocacy . TikTok berperan sebagai touchpoint utama dalam membangun awareness melalui konten, live streaming, dan review, sedangkan Shopee dan TikTok Shop berfungsi sebagai ruang evaluasi dan transaksi. Konsumen secara aktif membandingkan produk, membaca ulasan, memeriksa rating, serta mencari validasi sebelum membeli. Pengalaman pascapembelian menunjukkan tingkat kesesuaian yang tinggi antara ekspektasi dan realitas, terutama pada aspek kualitas bahan, warna, dan kemudahan transaksi. Meskipun ditemukan beberapa ketidaknyamanan, seperti keterlambatan pengiriman, komentar live yang tidak terbaca, serta perbedaan kecil pada kemasan dan detail produk, hal tersebut tidak memengaruhi kepuasan secara signifikan karena keseluruhan pengalaman dinilai positif. Pengalaman positif tersebut mendorong kecenderungan pembelian ulang dan rekomendasi kepada konsumen lain. Simpulan penelitian menunjukkan bahwa pengalaman konsumen Hevafsid terbentuk secara kumulatif melalui konsistensi kualitas komunikasi dan layanan pada berbagai digitaltouchpoints. Kesenjangan antara ekspektasi dan realitas tergolong minor gap dan tidak mengurangi kepercayaan konsumen karena produk tetap sesuai fungsi, kualitas, serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, keberhasilan Hevafsid tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk, tetapi juga oleh kemampuan mengelola pengalaman konsumen secara menyeluruh sepanjang customer journey. Kata Kunci: customer experience, customer journey, digital touchpoints, pembelian online, Hevafsid.

Metadata & Detail Publikasi

Berkas Dokumen

	Text (cover) Cover, abstrak, s.d Daftar Lampiran_41033732221052.pdf - Published Version Download (837kB)
	Text (BAB I) BAB 1_41033732221052.pdf - Published Version Download (144kB)
	Text (BAB II) BAB 2_41033732221052.pdf - Published Version Download (219kB)
	Text (BAB III) BAB 3_41033732221052.pdf - Published Version Download (125kB)
	Text (BAB IV) BAB 4_41033732221052.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (357kB)
	Text (BAB V) BAB 5_41033732221052.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (49kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) Daftar Pustaka_41033732221052.pdf - Published Version Download (252kB)