Hidayattuloh, Aip Sarif, Aip Sarif (2026) PENGEMBANGAN APLIKASI IT TICKETING BERBASIS NATURAL LANGUAGE PROCESSING MENGGUNAKAN SUPPORT VECTOR MACHINE UNTUK KLASIFIKASI OTOMATIS KATEGORI DAN PRIORITAS TIKET. S1 thesis, Universitas Islam Nusantara.

Text (SKRIPSI) Skripsi - Aip Sarif Hidayattuloh.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (8MB) | Request a copy

Abstract

Tuntutan operasional perusahaan terhadap sistem bantuan teknologi informasi yang terorganisasi dan responsif semakin mendesak seiring kemajuan era digital saat ini. Kondisi tersebut belum sepenuhnya terpenuhi oleh PT Karunia Integrasi Niaga Dinamis karena prosedur penanganan gangguan masih dijalankan secara konvensional, sehingga hambatan kerap muncul pada aspek pendokumentasian, pengawasan, serta penetapan klasifikasi dan tingkat kepentingan laporan. Menjawab permasalahan tersebut, sebuah penelitian dirancang untuk membangun sistem berbasis web dalam wujud IT Ticketing, dimana fungsionalitas pengelompokan otomatis disematkan melalui pemanfaatan metode Natural Language Processing (NLP). Guna memperoleh performa optimal, evaluasi dilakukan dengan membandingkan tiga pendekatan komputasi yakni Naive Bayes Classifier (NBC), Support Vector Machine (SVM), dan Decision Tree C4.5. Kerangka kerja penelitian ini mengadopsi model Research and Development yang dipadukan dengan siklus pengembangan sistem berorientasi tangkas atau Agile, sementara tahapan pengolahan informasi merujuk pada standar CRISP-DM. Rekam jejak data historis dari layanan operasional PT Karunia Integrasi Niaga Dinamis diproses melalui tahapan preprocessing teks serta pembobotan kata menggunakan TF-IDF. Berdasarkan serangkaian pengujian, algoritma Support Vector Machine (SVM) terbukti menghasilkan tingkat akurasi tertinggi, yakni sebesar 93,90 persen untuk penentuan kategori dan 82,93 persen untuk penentuan prioritas. Model terpilih ini selanjutnya diterapkan secara langsung ke dalam sistem agar mampu mengelompokkan jenis gangguan serta tingkat urgensinya secara mandiri berdasarkan narasi keluhan dan rincian dampak yang dialami. Kehadiran inovasi sistem ini diyakini mampu mengangkat mutu tata kelola layanan bantuan teknis di PT Karunia Integrasi Niaga Dinamis menjadi jauh lebih terstruktur dan efisien.

Actions (login required)

View Item